Khủng hoảng truyền thông, dù xuất phát từ các yếu tố bên ngoài hay các vấn đề nội bộ, đều có khả năng gây ra tổn hại đáng kể về doanh thu cũng như nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp. Thông tin truyền đi với tốc độ cực nhanh qua các kênh truyền thông, do đó, một cuộc khủng hoảng được xử lý không đúng cách có thể dẫn đến thiệt hại lâu dài cho danh tiếng và niềm tin của công ty.
Các chuyên gia PR và tiếp thị phải nhận ra rằng quản lý khủng hoảng không chỉ đơn thuần là một quá trình mang tính phản ứng; đó là một chiến lược chủ động có thể giúp ngăn chặn thảm họa, giảm thiểu tác động của chúng và thậm chí biến khủng hoảng thành cơ hội để tăng trưởng và phục hồi.
Trong bài viết này, hãy cùng MAG khám phá một số ví dụ hay về cách các doanh nghiệp lớn xử lý khủng hoảng truyền thông của những thương hiệu lớn nhé
Johnson & Johnson
Vào năm 1982, một vụ việc đau lòng xảy ra ở Chicago, nơi bảy người thiệt mạng một cách bi thảm do uống phải viên nang Tylenol bị nhiễm xyanua, một loại thuốc không kê đơn do Johnson & Johnson sản xuất. Đáng tiếc thay, sự kiện này vẫn chưa được giải quyết. Tuy nhiên, cách công ty ứng phó với cuộc khủng hoảng này đã để lại dấu ấn khó có thể phai mờ như một ví dụ điển hình về quản lý khủng hoảng hiệu quả.
Trước tình thế nghiệt ngã này, Johnson & Johnson đã đưa ra phản ứng ngay lập tức yêu cầu dừng tất cả 450.000 quảng cáo các sản phẩm của họ và gửi thông báo cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe và các bên liên quan khác. Ngoài ra, họ đã chủ động đưa ra lời khuyên về cách xử lý ngộ độc Xyanua cho người tiêu dùng.
Đáng chú ý, mặc dù có bằng chứng chỉ ra việc chất độc được cố ý cho vào sản phẩm của họ, một yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty, Johnson & Johnson đã không cố gắng che đậy sự thật mà thay vào đó, họ bắt đầu sản xuất bao bì chống hàng giả. James Burke, Giám đốc điều hành vào thời điểm đó, thậm chí còn bày tỏ sự hối hận vì đã không nhanh chóng chuyển sang một loại caplet an toàn hơn sau sự cố.
Tide
Năm 2018, Nhóm xử lý khủng hoảng tại Procter and Gamble đã phải vật lộn với hiện tượng khó hiểu khi viên nang tẩy rửa Tide Pods được thanh thiếu niên tiêu thụ như một phần của thử thách trên mạng xã hội. Xu hướng nguy hiểm này nhanh chóng thu hút được sự chú ý trên nhiều nền tảng khác nhau, buộc Procter and Gamble phải vào cuộc và giải quyết cuộc khủng hoảng đang nổi lên.
Trong phản ứng quản lý khủng hoảng của mình, Procter and Gamble nhận ra sự cấp thiết của việc bảo vệ danh tiếng của công ty mặc dù cuộc khủng hoảng không bắt nguồn từ hành động của họ. Chiến lược truyền thông trong khủng hoảng của họ bao gồm việc tạo ra một quảng cáo có hình ảnh một nhân vật thể thao nổi tiếng. Họ cũng đưa ra tuyên bố từ chối trách nhiệm trên trang web của mình, cảnh báo các cá nhân về mối nguy hiểm khi ăn phải chất tẩy rửa.
Thử thách Tide Pod là một ví dụ điển hình về một cuộc khủng hoảng bất ngờ – một tình huống mà bất kỳ công ty nào cũng không thể lường trước được. Tuy nhiên, phản ứng của Procter và Gamble minh họa tại sao việc chuẩn bị cho những sự kiện không lường trước lại quan trọng. Họ thừa nhận một cách sâu sắc rằng, ngay cả khi khủng hoảng không phải do họ gây ra, việc không hành động vẫn có thể gây tổn hại đến danh tiếng của họ. Phản ứng nhanh chóng và được đánh giá đúng đắn của họ đã giải quyết vấn đề một cách hiệu quả trước khi nó có thể leo thang, giảm thiểu mọi tác động tiêu cực tiềm ẩn và bảo vệ danh tiếng cũng như các giá trị cốt lõi của công ty. Kịch bản này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sẵn sàng ứng phó với các cuộc khủng hoảng không lường trước được, bất kể chúng có vẻ kỳ quái hay khó xảy ra đến mức nào.
Toyota
Trong năm 2009 và 2010, Toyota phải đối mặt với hàng loạt đợt thu hồi ảnh hưởng đến hàng triệu xe trên toàn thế giới do các vấn đề như tăng tốc ngoài ý muốn và lỗi phanh. Việc những chiếc xe gặp phải những lỗi như vậy không chỉ gây nguy hiểm cho sự an toàn của khách hàng mà còn gây ra mối đe dọa đáng kể cho danh tiếng của Toyota với tư cách là công ty dẫn đầu trong ngành công nghiệp ô tô.
Toyota đã áp dụng phương pháp truyền thông minh bạch trong suốt cuộc khủng hoảng. Họ nhanh chóng thừa nhận vấn đề, chịu trách nhiệm về những sai sót và cung cấp thông tin cập nhật rõ ràng và thường xuyên cho khách hàng, cơ quan quản lý và giới truyền thông. Đối thoại cởi mở và giao tiếp trung thực đã giúp tạo dựng lòng tin và thể hiện cam kết của Toyota trong việc giải quyết trực tiếp các mối lo ngại.
Để lấy lại niềm tin của khách hàng, Toyota đã triển khai các biện pháp khắc phục toàn diện. Họ đã tiến hành các cuộc điều tra nghiêm ngặt, hợp tác với các chuyên gia độc lập và đưa ra các biện pháp kiểm soát chất lượng nâng cao trong quy trình sản xuất của mình. Bằng cách chủ động giải quyết các nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, Toyota đã thể hiện cam kết của mình về an toàn sản phẩm và cải tiến liên tục.
Cuộc khủng hoảng thu hồi sản phẩm của Toyota được coi là một trong những ví dụ quản lý khủng hoảng tốt nhất nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp minh bạch, hành động khắc phục nhanh chóng và xây dựng lại danh tiếng thương hiệu. Cam kết của Toyota về đối thoại cởi mở, chịu trách nhiệm và thực hiện các biện pháp khắc phục mạnh mẽ đóng vai trò then chốt trong việc lấy lại niềm tin của khách hàng.
Nguồn: MAG tổng hợp