Bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể đối mặt với khủng hoảng truyền thông bất ngờ, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín thương hiệu của họ. Khi đó, khả năng xử lý khủng hoảng hiệu quả chính là chiếc phao cứu sinh giúp doanh nghiệp giảm thiểu tổn thất, vực dậy niềm tin khách hàng và thậm chí là “biến nguy thành cơ”. Hãy cùng MAG khám phá 5 ví dụ điển hình về cách các thương hiệu “cân đẹp” khủng hoảng truyền thông dưới đây nhé!
1. Adidas và email “sống sót” sau Boston Marathon
Năm 2017, Adidas vấp phải chỉ trích dữ dội khi gửi email chúc mừng người tham gia Boston Marathon với tiêu đề “Chúc mừng bạn đã sống sót qua Boston Marathon!”. Dòng tiêu đề này vô tình gợi nhớ đến vụ khủng bố năm 2013 tại Boston Marathon, khiến nhiều người phẫn nộ.
Cách xử lý: Adidas nhanh chóng nhận lỗi, gỡ email và đăng lời xin lỗi công khai thể hiện sự đồng cảm và hối lỗi. Họ cũng giải thích rằng không có ý định xúc phạm và cam kết rút kinh nghiệm và tăng cường kiểm tra nội dung trước khi gửi email. Nhờ hành động nhanh chóng, chân thành và quyết liệt, Adidas đã xoa dịu dư luận và giảm thiểu tác động tiêu cực của sự cố.
2. Starbucks bị cáo buộc phân biệt chủng tộc
Vụ việc xảy ra khi nhân viên gọi điện cho cảnh sát để bắt hai người da đen tại quán Starbucks vì hai người đợi bạn tại quán và không mua gì. Sự việc trên khiến Starbucks vướng vào lùm xùm phân biệt chủng tộc và làn sóng phản đối, tẩy chay Starbucks đã xảy ra trên khắp nước Mỹ.
Cách xử lý: Để giải quyết vấn đề này, Starbucks đã nhanh chóng xoa dịu sự phẫn nộ của công chúng bằng cách trực tiếp thừa nhận sự sai sót trong cách đào tạo nhân viên của mình và thông báo đóng cửa 8.000 cửa hàng ở Mỹ trong một ngày để đào tạo lại nhân viên nhằm ngăn chặn những hành động tương tự trong tương lai.
Cách xử lý nhanh chóng và thẳng thắn của Starbucks chính là chìa khóa giúp họ xử lý hiệu quả vấn đề xảy ra.
3. KFC và khủng hoảng hết gà
Vào tháng 2/2018, KFC tại Vương quốc Anh đã trải qua một khủng hoảng chưa từng có trong tiền lệ khi chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh đồng loạt hết gà. Nguyên nhân dẫn đến vụ khủng hoảng này là do KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng. Sự việc nhanh chóng thu hút sự chú ý của truyền thông và mạng xã hội. Nhiều người tỏ ra phẫn nộ và thất vọng khi không thể thưởng thức món gà rán yêu thích.
Cách xử lý: Trước tình huống đó, đội ngũ tiếp thị của KFC đã nhanh chóng thừa nhận sai lầm và gửi lời xin lỗi tới khách hàng. Thậm chí KFC còn lật ngược tình thế khi tung ra quảng cáo với nội dung chế giễu tên thương hiệu của chính mình là hình ảnh một chiếc xô gà rán KFC cùng dòng chữ “FCK”.
Lời xin lỗi dí dỏm giúp KFC nhận được nhiều phản hồi tích cực trên mạng xã hội về cách xử lý khủng hoảng thông minh và khéo léo này của KFC.
4. JetBlue và sự cố hủy chuyến bay
Năm 2007, JetBlue hủy hàng loạt chuyến bay do ảnh hưởng của bão tuyết. Vụ việc khiến nhiều hành khách phẫn nộ vì sự thiếu thông tin và hỗ trợ từ hãng bay.
Cách xử lý: JetBlue nhanh chóng nhận trách nhiệm, bồi thường cho hành khách và cải thiện hệ thống thông tin liên lạc. CEO David Barger cũng gửi lời xin lỗi trực tiếp đến từng hành khách bị ảnh hưởng, cùng với đó là danh sách những việc JetBlue sẵn sàng thực hiện để hỗ trợ khách hàng bị hủy chuyến.
5. Biti’s Hunter và sản phẩm gây tranh cãi
Năm 2021, Biti’s Hunter ra mắt chiến dịch truyền thông với sản phẩm mới mang tên “Biti’s Hunter Bloomin’ Central”. Tuy nhiên, sản phẩm này đã gây tranh cãi khi có ý kiến cho rằng họa tiết mà Biti’s Hunter sử dụng có nguồn gốc từ Trung Quốc.
Cách xử lý: Biti’s đã nhanh chóng xin lỗi và nhanh chóng đưa ra giải pháp cho sự vụ truyền thông bao gồm: Thay thế chất liệu vải gấm bằng chất liệu lấy cảm hứng từ văn hoá nghệ thuật Huế, hỗ trợ khách hàng hoàn trả nếu sản phẩm không phù hợp với sở thích, trích 100.000 VNĐ từ doanh thu mỗi sản phẩm bán được để đóng góp cho các quỹ phát triển tài năng của miền Trung.
Xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả là một nghệ thuật đòi hỏi sự nhanh chóng, minh bạch, chân thành và quyết liệt. Các ví dụ trên cho thấy, bằng cách hành động đúng đắn, doanh nghiệp có thể giảm thiểu tác động tiêu cực của khủng hoảng và thậm chí biến nó thành cơ hội để tăng cường thương hiệu.
Xem thêm các bài viết khác tại đây:
- Nghiên cứu thị trường – Mắt xích không thể thiếu trong marketing
- Key Message – Chìa khóa chiến thắng cuộc đua truyền thông
MAG tổng hợp