Bạn có bao giờ tự hỏi, tại sao một số thương hiệu lớn dường như luôn ở trong trạng thái cạnh tranh thị phần khách hàng mới liên tục, trong khi một số thương hiệu khác lại đứng vững như bàn thạch, dường như không bị ảnh hưởng bởi các thách thức kinh doanh?
Nhóm thương hiệu đầu tiên có những khách hàng thời vụ, sẵn sàng từ bỏ họ ngay khi có một đề nghị tốt hơn xuất hiện. Nhóm thứ hai được hưởng lợi từ lòng trung thành thương hiệu: sự tận tâm của khách hàng trong việc tiếp tục mua sắm từ một thương hiệu bất chấp các yếu tố bao trùm như đối thủ cạnh tranh, giá cả và sự thuận tiện.
Và lòng trung thành thương hiệu có thể hiếm gặp trong thời đại này, nhưng ở khắp mọi nơi, bạn sẽ thấy các doanh nghiệp – Apple, Tesla, cửa hàng tạp hóa ở góc phố – vẫn hoạt động chỉ vì khách hàng của họ từ chối đến nơi khác. Trong bài viết này, MAG sẽ đề cập đến các yếu tố xây dựng lòng trung thành thương hiệu, thúc đẩy các thương hiệu tạo ra những kết nối bền vững.
- Hiểu rõ khách hàng
Hiểu rõ khách hàng là điều không thể thiếu trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Thay vì chỉ dựa vào những thông tin cơ bản về đối tượng khách hàng mục tiêu và hình ảnh người mua, bạn cần đào sâu hơn để hiểu rõ giá trị và động lực của họ.
Bằng cách tìm hiểu những gì khiến họ quan tâm, bạn có thể định vị thương hiệu của mình như một người bạn, đồng minh và người giải quyết vấn đề cho họ. Hãy hỏi họ về cách họ nhìn nhận thương hiệu của bạn, liệu họ có nghĩ đến đối thủ cạnh tranh hay không, và tần suất sử dụng sản phẩm của bạn. Càng tạo được sự đồng cảm, họ càng cảm thấy gần gũi với thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, hãy đặt những câu hỏi sâu sắc hơn như: Liệu thị trường có nhu cầu với những gì bạn cung cấp hay không? Nếu không, bạn có đủ khả năng để tạo ra một thị trường mới? Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi hành vi của khách hàng, từ đó nhận biết dấu hiệu của sự trung thành và sự rời bỏ.
Hãy nghiên cứu xem khách hàng là người mới hay khách hàng quen thuộc, họ tương tác với những gì và trong bao lâu. Lắng nghe trên mạng xã hội cung cấp cho bạn những kiến thức cần thiết để hiểu rõ khách hàng từ trong ra ngoài. Kết hợp với phân tích cảm xúc, bạn có thể thiết lập mối quan hệ mạnh mẽ và ý nghĩa với đối tượng mục tiêu.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng quay lại thường là những khách hàng hài lòng. Nếu họ có trải nghiệm mua sắm tích cực với bạn, họ không chỉ có khả năng mua lại sản phẩm mà còn giới thiệu và ủng hộ thương hiệu của bạn.
Để đánh giá mức độ trung thành hiện tại và tìm cách thúc đẩy nó, hãy hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với thương hiệu của bạn hay không. Họ có tin tưởng thương hiệu của bạn? Điều gì khiến họ tin tưởng bạn? Bạn có thể làm gì để bảo vệ sự tin tưởng đó? Khảo sát NPS trực tiếp đo lường sự hài lòng, trong khi hành động trên trang web tiết lộ các dấu hiệu cảm xúc thông qua lượt nhấp chuột và hành vi duyệt web.
Phân tích các chỉ số tương tác như tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ mở email và tương tác trên mạng xã hội. Nếu khách hàng không hài lòng, hãy lên lịch email hoặc cuộc gọi theo dõi để giải đáp thắc mắc cũng như lí do khiến họ không hài lòng. Khuyến khích khách hàng hài lòng để lại đánh giá tích cực hoặc lời chứng thực trên các trang đánh giá, nền tảng mạng xã hội hoặc trang web của bạn để nâng cao nhận thức của khách hàng khác về thương hiệu của bạn.
- Luôn hỗ trợ và giúp đỡ giải quyết vấn đề
Hành trình giữ chân khách hàng bắt đầu từ nơi hành trình thu hút khách hàng kết thúc. Khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn trong bao lâu thường phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ sau bán hàng của bạn.
Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm của bạn, bạn có thể giải quyết vấn đề đó nhanh chóng như thế nào? 70% khách hàng muốn thương hiệu của họ phản hồi trong vòng 24 giờ. Một cách tiếp cận dịch vụ khách hàng đa dạng có thể giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí. Kết hợp các khiếu nại nhận được trên các nền tảng khác, qua cuộc gọi điện thoại, mạng xã hội hoặc email, với cơ chế giải quyết trên trang web của bạn để cung cấp trao đổi thông tin liền mạch trên các kênh.
- Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng không thể hình thành trong một sớm một chiều, nó cần được duy trì và nuôi dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Sử dụng giao tiếp đa kênh – email, tin nhắn và bài đăng trên mạng xã hội – để giữ cho thương hiệu của bạn luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng. Tận dụng các kênh khác nhau để tạo ra hiệu quả tối đa.
Gửi email, bản tin và thông báo được nhắm mục tiêu dựa trên phân khúc và cá nhân hóa, tạo sự cộng hưởng với khách hàng và khiến họ cảm thấy được hiểu. Trên mạng xã hội, cập nhật cho họ về sự phát triển của công ty, tính năng sản phẩm, tin tức ngành, v.v. Luân phiên chia sẻ nội dung kích thích suy nghĩ, giáo dục hoặc giải trí để tạo ấn tượng lâu dài.
Tạo hashtag cho Instagram và Twitter để thúc đẩy tương tác và theo dõi độ phổ biến. Để thúc đẩy thêm tinh thần cộng đồng, hãy tạo ra các câu lạc bộ hoặc nhóm độc quyền trên các nền tảng cộng đồng như LinkedIn, Facebook và Reddit, nơi khách hàng có thể giao tiếp với những khách hàng khác.
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Phản hồi trung thực vô cùng hữu ích trong việc thiết kế sản phẩm và cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khách hàng thể hiện ý kiến của họ, dù là tiêu cực hay tích cực, đều là một dịch vụ dành cho bạn. Họ có thể đơn giản là rời bỏ bạn và mang theo doanh nghiệp của họ, để bạn không biết gì về những sai lầm và thiếu sót của mình.
Bằng cách lắng nghe và thực hiện các bước cụ thể để giải quyết phản hồi của khách hàng, bạn thể hiện sự sẵn sàng học hỏi và thích nghi. Bạn trở thành thương hiệu “hiểu họ” và quan trọng hơn, là thương hiệu sẵn sàng thay đổi khi không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Đừng dừng lại ở phản hồi của khách hàng được cung cấp trực tiếp cho bạn, hãy chủ động tìm kiếm ý kiến của khách hàng được thể hiện trên các kênh mạng xã hội, trang web đánh giá và blog cá nhân. Sử dụng kết hợp các công cụ lắng nghe mạng xã hội, cơ chế tạo phản hồi và các cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng để thu thập và giải đáp ý kiến.
- Cá nhân hóa trải nghiệm Marketing
Trong bối cảnh tiếp thị hiện đại, việc gửi những email đại trà, thiếu sự cá nhân hóa không chỉ gây phản cảm cho khách hàng mà còn là sự lãng phí tiềm năng của kho dữ liệu khổng lồ mà các thương hiệu sở hữu. Để tối ưu hóa hiệu quả truyền thông, các doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược cá nhân hóa sâu rộng trong tự động hóa tiếp thị, vượt xa việc chỉ đơn thuần thêm tên người nhận vào email. Bằng cách tận dụng thông tin về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi người dùng và lịch sử giao dịch, doanh nghiệp có thể tạo ra những thông điệp quảng cáo mang tính cá nhân cao, tương tự như cuộc trò chuyện giữa những người quen biết lâu năm. Ngoài các email giao dịch thông thường, việc gửi những email mang tính chất cá nhân như lời cảm ơn, chúc mừng ngày lễ, sinh nhật hoặc thậm chí là nửa sinh nhật – như ví dụ từ Drizzly – có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Chiến lược này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự gắn kết và trung thành của họ đối với thương hiệu.