Insight khách hàng không chỉ là dữ liệu hay con số đơn thuần, mà còn là sự thấu hiểu về tâm tư, nguyện vọng và hành vi ẩn sâu của họ. Nắm bắt được insight khách hàng là chìa khóa thành công, như “gãi đúng chỗ ngứa” giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả, tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng. Hãy cùng MAG khám phá những bí quyết thú vị dưới đây!
1. Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng (Customer Insight) là những sự thật ẩn sâu về nhu cầu, mong muốn, hành vi và động lực của khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là thông tin về nhân khẩu học, hành vi mua sắm, mà còn là những hiểu biết về những điều mà khách hàng không nói ra.
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh.
2. Tìm kiếm Insight khách hàng
- Vẽ chân dung khách hàng: Cần thu thập thông tin về cả nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,…) và hành vi (thói quen mua hàng, sở thích,…) của khách hàng. Phân tích dữ liệu để xác định các nhóm khách hàng tiềm năng (segment) và xây dựng chân dung chi tiết cho từng nhóm.
- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Tìm kiếm những nhóm nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu phát sinh từ động lực sâu bên trong, được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc, tâl lý của khách hàng. Đặc biệt, nghiên cứu pain point (điểm đau) của khách hàng, nhằm giải quyết những vấn đề, khó khăn, thách thức mà khách hàng gặp phải thông qua sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khảo sát thực tế: Thu thập thông tin từ khách hàng thực tế qua khảo sát, phỏng vấn, hoặc theo dõi hành vi trực tiếp.
Bên cạnh đó, một số công cụ hỗ trợ tiềm năng trong quá trình tìm kiếm Insight khách hàng như:
- Google Analytics: Công cụ miễn phí của Google giúp theo dõi hành vi của khách hàng trên website, cung cấp dữ liệu về lượt truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian lưu trang, v.v. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng tương tác với website và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Google Trends: khám phá xu hướng tìm kiếm, mức độ quan tâm của người dùng đối với một từ khóa hoặc cụm từ trong thời gian cụ thể và cung cấp thông tin về những sự kiện, tin tức, và vấn đề đang được quan tâm trên Internet.
- Facebook Audience Insights: Phân tích thông tin chi tiết về nhân khẩu: giới tính, độ tuổi, hay số lượt thích, hoạt động sử dụng của khách hàng trên Facebook.
- SurveyMonkey: công cụ khảo sát trực tuyến giúp thu thập ý kiến của khách hàng và nhiều loại câu hỏi khảo sát khác nhau, như câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở, v.v.
3. Thế nào là một insight tốt?
Nguyên tắc 4R là thước đo hữu ích để đánh giá chất lượng insight khách hàng. Insight được đánh giá cao khi đáp ứng 4 yếu tố:
Reality (Sự thật):
- Insight phải dựa trên dữ liệu thực tế, có thể chứng minh được.
- Không phải là ý kiến hoặc quan điểm cá nhân.
- Dữ liệu có thể thu thập từ nhiều nguồn như khảo sát, phỏng vấn, phân tích hành vi, v.v.
Resonate (Cộng hưởng):
- Insight phải chạm đến cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng, gây được sự đồng cảm và thấu hiểu.
- Insight “chạm đúng tim đen” sẽ khiến khách hàng cảm thấy “đúng là như vậy”.
Relevant (Có liên quan):
- Insight phải liên quan đến mục tiêu kinh doanh, giá trị cốt lõi hoặc vấn đề muốn giải quyết.
- Cung cấp thông tin hữu ích để xây dựng chiến lược hiệu quả.
Reaction (Phản ứng):
- Insight phải gợi mở hướng giải quyết vấn đề hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Tạo ra phản ứng tích cực từ khách hàng, thúc đẩy khách hàng hành động hoặc quyết định mua hàng
Nắm bắt insight khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư về thời gian, công sức và nguồn lực. Tuy nhiên, thành quả thu được sẽ vô cùng xứng đáng khi có thể tối ưu hoá hoạt động kinh doanh và tạo sự kết nối bền chặt với khách hàng.
MAG tổng hợp