5 thương hiệu với màn ứng xử trên không gian mạng xã hồi tốt nhất
Mặc dù các công ty lớn phải đối mặt với số lượng đáng kể các phản hồi tiêu cực trên các nền tảng mạng xã hội, một tỷ lệ cao các doanh nghiệp vẫn nhận thức được tầm quan trọng của việc giám sát và phản hồi thông tin trên các kênh này. Cụ thể, 82% doanh nghiệp coi hoạt động này là thiết yếu đối với chiến lược kinh doanh của họ, trong khi 62% đã triển khai hệ thống theo dõi và phản hồi mạng xã hội riêng. Điều này cho thấy xu hướng ngày càng tăng trong việc tích hợp quản lý mạng xã hội vào chiến lược kinh doanh tổng thể. Việc áp dụng một hệ thống giám sát mạng xã hội có thể mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp, bao gồm việc nắm bắt sâu sắc hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Trong bối cảnh nguồn lực hạn chế có thể gây khó khăn cho việc thành lập một đội ngũ chuyên biệt để xử lý phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội thì đừng lo lắng, trong bài viết này MAG sẽ đề xuất một phương pháp tiếp cận thay thế thông qua việc phân tích bảy trường hợp điển hình về cách các doanh nghiệp lớn quản lý và phản hồi các bình luận mang tính tiêu cực trên mạng xã hội, nghiên cứu này nhằm cung cấp những hiểu biết có giá trị và các chiến lược thực tiễn. Bằng cách xem xét chi tiết các nỗ lực giám sát kênh truyền thông xã hội của các thương hiệu hàng đầu, nghiên cứu này đưa ra các đề xuất cụ thể về cách các doanh nghiệp có thể áp dụng và điều chỉnh các chiến lược này cho phù hợp với bối cảnh và quy mô của mình.
- Hilton
Hilton Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng quốc tế và là thương hiệu hàng đầu của tập đoàn khách sạn đa quốc gia Hilton của Mỹ với 24 thương hiệu nổi bật, sở hữu hơn 7,800 cơ sở và gần 1.2 triệu phòng.
Hilton cung cấp một trong những ví dụ tiêu biểu về cách quản lý và xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội thông qua quản lý phản hồi mạng xã hội hiệu quả. Bằng cách kịp thời giải quyết bất kỳ trải nghiệm tiêu cực nào được người tiêu dùng chia sẻ, doanh nghiệp có thể ngăn chặn sự leo thang của những vấn đề này.
Có thể thấy cách thương hiệu phản hồi bài đăng của một khách hàng không hài lòng trong vòng 13 phút. Đây là kết quả của một chiến lược theo dõi và xử lý thông tin tiêu cực trên mạng xã hội linh hoạt và khéo léo. Phản hồi kịp thời ngăn chặn trải nghiệm tiêu cực của khách hàng lan truyền rộng rãi. Có hai bài học khác có thể rút ra từ ví dụ về giám sát mạng xã hội này:
- Phản hồi bắt đầu bằng việc thừa nhận lỗi lầm và xin lỗi
- Một nhân viên thực sự đã trả lời, không phải một bot, và tên của họ được đề cập
Doanh nghiệp có thể theo dõi tác động của các nỗ lực này đối với sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh bằng cách sử dụng các công cụ phân tích mạng xã hội.
- Netflix
Netflix là một dịch vụ phát video trực tuyến theo yêu cầu của Mỹ. Dịch vụ này chủ yếu phân phối phim và chương trình truyền hình gốc và mua lại từ nhiều thể loại khác nhau và có sẵn trên toàn thế giới bằng nhiều ngôn ngữ
Theo dõi các bình luận góp ý trên các nền tảng mạng xã hội có thể truyền cảm hứng cho việc đổi mới sản phẩm, như trường hợp của Netflix đã chứng minh. Thông qua việc theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu và lĩnh vực hoạt động, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về những vấn đề khó khăn của khách hàng để tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Netflix đã nhận ra rằng khách hàng của họ thường ngủ gật khi xem các chương trình liên tục trong nhiều giờ đồng hồ, dẫn đến việc bỏ lỡ phần lớn nội dung. Lấy cảm hứng từ sự bất tiện này mà khách hàng chia sẻ, Netflix đã phát minh ra “smart socks” – một loại tất thông minh được trang bị cảm biến gia tốc để phát hiện khi người dùng ngủ gật và gửi tín hiệu đến TV để tự động tạm dừng chương trình.
Sáng kiến này đã tạo ra hơn một tỷ lượt hiển thị trên các phương tiện truyền thông và xuất hiện trong hơn 1.000 bài đăng trên các tờ báo lớn như Forbes, The Guardian,…. Để sử dụng hiệu quả phản hồi của khách hàng trong đổi mới sản phẩm, MAG đề xuất:
- phân tích cảm xúc của khách hàng và tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm mới có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng;
- trực tiếp thu hút khách hàng thông qua thử nghiệm beta hoặc nhóm tập trung;
- theo dõi xu hướng ngành để tạo ra các sản phẩm đổi mới đáp ứng nhu cầu hiện tại đồng thời dự đoán xu hướng tương lai.
- Starface
Starface là một thương hiệu chăm sóc da nổi bật với sản phẩm miếng dán mụn hình ngôi sao độc đáo, giúp điều trị mụn hiệu quả và nhanh chóng. Starface sử dụng công nghệ miếng dán hydrocolloid, giúp làm sạch và hồi phục làn da, đồng thời cung cấp các sản phẩm chăm sóc da khác bao gồm sữa rửa mặt và kem dưỡng ẩm.
Thương hiệu đã cung cấp một trong những ví dụ tiêu biểu về cách theo dõi hoạt động của người dùng trên mạng xã hội để thúc đẩy chiến lược nội dung do người dùng tạo ra (UGC). Theo báo cáo của TINT, người tiêu dùng xem UGC chân thực là nội dung đáng tin cậy nhất từ các thương hiệu. UGC cung cấp góc nhìn thực tế từ khách hàng về sản phẩm, là một chiến lược hiệu quả để xây dựng niềm tin. Starface chủ động tìm kiếm UGC để chia sẻ trên các tài khoản mạng xã hội của mình mà không cần chờ người dùng gắn thẻ thương hiệu. Bài đăng này chia sẻ sản phẩm của Starface đang được sử dụng bởi một trong những khách hàng của họ. Từ bình luận của cô ấy trên bài đăng, có thể thấy sự phấn khích khi được liên kết với thương hiệu và bày tỏ tình yêu dành cho thương hiệu. Những người dùng khác cũng hào hứng khi thấy người quen của mình xuất hiện trên trang cá nhân của thương hiệu và để lại bình luận về điều đó.
Bài học từ thương hiệu Starface:
- Chủ động tìm kiếm và sử dụng UGC: Thay vì chỉ đợi người dùng gắn thẻ, doanh nghiệp nên chủ động tìm kiếm nội dung liên quan đến thương hiệu.
- Tăng cường tính xác thực: Chia sẻ nội dung không được gắn thẻ ban đầu có thể làm tăng tính đáng tin cậy và chân thực của bài đăng.
- Khuyến khích tương tác: Chia sẻ UGC có thể thúc đẩy người dùng tương tác nhiều hơn với thương hiệu, tạo ra một vòng phản hồi tích cực.
- Chipotle
Chipotle Mexican Grill, thường được gọi ngắn gọn là Chipotle, là một chuỗi nhà hàng quốc tế chuyên về ẩm thực Tex-Mex và đã mở cửa lần đầu tiên vào năm 1993 tại Denver, Colorado. Chipotle là thương hiệu nhà hàng đầu tiên cam kết sử dụng thịt được nuôi dưỡng một cách có trách nhiệm với tiêu chuẩn phúc lợi động vật cao. Họ cung cấp thực phẩm tươi ngon và tập trung vào việc phục vụ khách hàng với thực đơn tùy chỉnh linh hoạt.
Chipotle đã minh họa cách họ sử dụng mạng xã hội để nâng cao sự hiện diện của mình trên các nền tảng trực tuyến. Thương hiệu đã bình luận vào một bài đăng của The Cheeky Boyos, những nhà sáng tạo nội dung thuộc thế hệ GenZ chuyên chia sẻ các video hài hước và táo bạo. Chipotle đã thách thức họ đưa một chiếc burrito lên không gian, và nhóm sáng tạo nội dung đã đáp lại bằng cách quay một video TikTok thực hiện thử thách này. Bài đăng nhận được hơn 650 lượt chia sẻ, và Chipotle đã tích cực tương tác với người dùng nhằm tăng độ nhận diện cũng như gia tăng mức độ yêu thích thương hiệu.
Để tận dụng tối đa sự chú ý này, Chipotle tiếp tục chia sẻ bài đăng trên Instagram với một chú thích hài hước, thể hiện cá tính vui nhộn của thương hiệu. Chiến lược này không chỉ giúp Chipotle tăng cường sự tương tác với khách hàng mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận đến đối tượng khán giả mới, đặc biệt là thế hệ trẻ. Bằng cách kết hợp giữa giám sát mạng xã hội, tương tác sáng tạo và nội dung đa nền tảng, Chipotle đã thành công trong việc tạo ra một chiến dịch viral thu hút sự chú ý rộng rãi và củng cố hình ảnh thương hiệu năng động, gần gũi với người tiêu dùng.
Bài học từ thương hiệu Chipotle:
- Tận dụng xu hướng và cơ hội: Chipotle nhanh nhạy nắm bắt cơ hội tương tác với những nhà sáng tạo nội dung đang được chú ý.
- Sáng tạo trong tương tác: Thay vì chỉ bình luận thông thường, Chipotle đưa ra một thách thức độc đáo, tạo ra nội dung hấp dẫn.
- Kết nối với khán giả trẻ: Chiến lược này giúp Chipotle tiếp cận hiệu quả với đối tượng khán giả Gen Z, một nhóm người tiêu dùng quan trọng.
- Arby’s
Arby’s được thành lập tại Boardman, Ohio, vào ngày 23 tháng 7 năm 1964, bởi Forrest (1922–2008) và Leroy Raffel, chủ sở hữu một doanh nghiệp thiết bị nhà hàng. Arby’s hiện là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh của Mỹ với hơn 3.300 nhà hàng. Là tài sản chủ lực của Inspire Brands, Arby’s xếp thứ ba về doanh số bán hàng trên toàn hệ thống tại Hoa Kỳ trong ngành nhà hàng phục vụ nhanh và nhà hàng bình dân nhanh vào năm 2012
Arby’s cung cấp một ví dụ xuất sắc khác về cách theo dõi phản hồi trên mạng xã hội có thể giúp giải quyết nỗi đau của khách hàng đồng thời mở rộng doanh thu. Sau khi nhận ra vấn đề của khách hàng về việc thiếu nước sốt trứ danh của Arby’s khi thưởng thức bánh sandwich của thương hiệu, Arby’s đã bắt đầu đóng chai và bán sốt như một sản phẩm riêng biệt. Arby’s thậm chí còn tiến xa hơn bằng cách tạo ra một chiến dịch tận dụng nỗi sợ này, đặt tên là “Saucepocalypse” (tạm dịch: Ngày tận thế của sốt). Người dùng được khuyến khích chia sẻ những câu chuyện kinh hoàng về việc hết sốt Arby’s, và chiến dịch được quảng bá rộng rãi trên các nền tảng mạng xã hội.
Chiến lược này không chỉ giải quyết một vấn đề thực tế của khách hàng mà còn tạo ra một cơ hội kinh doanh mới cho Arby’s. Bằng cách lắng nghe và phản ứng nhanh với phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, Arby’s đã chuyển đổi một điểm yếu tiềm ẩn thành một lợi thế cạnh tranh. Chiến dịch “Saucepocalypse” không chỉ tăng doanh số bán sốt mà còn tạo ra sự tương tác mạnh mẽ với cộng đồng người hâm mộ, củng cố lòng trung thành của khách hàng và thu hút sự chú ý của công chúng đối với thương hiệu.
Bài học từ thương hiệu Arby’s:
- Lắng nghe khách hàng: Arby’s chứng minh tầm quan trọng của việc chú ý đến phản hồi và mối quan tâm của khách hàng trên mạng xã hội.
- Chuyển đổi thách thức thành cơ hội: Thay vì xem nỗi lo của khách hàng là một vấn đề, Arby’s biến nó thành một cơ hội kinh doanh mới.
- Sáng tạo trong marketing: Chiến dịch “Saucepocalypse” thể hiện cách tiếp cận độc đáo và hài hước để giải quyết một vấn đề nghiêm túc của khách hàng.
- Tạo sự tương tác: Bằng cách khuyến khích người dùng chia sẻ câu chuyện của họ, Arby’s tăng cường sự tham gia và tương tác của cộng đồng.
Huy Hoàng tổng hợp