Quan hệ truyền thông đóng một vai trò quan trọng đối với “sức khỏe” danh tiếng doanh nghiệp của bạn. Với tư cách là một thương hiệu, việc tạo mối quan hệ tích cực với giới truyền thông có thể giúp doanh nghiệp của bạn vượt xa các đối thủ cạnh tranh.
Nếu doanh nghiệp không thể kiểm soát khủng hoảng thành công, việc xây dựng thương hiệu dựa trên drama và scandal có thể dẫn đến:
- Thiệt hại về danh tiếng: Tùy thuộc vào mức độ sai sót của thương hiệu, các công ty có thể mất đi những người theo dõi trung thành, các nhà đầu tư và thậm chí cả những người có uy tín trong ngành.
- Doanh thu giảm. Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ bị quảng cáo sai hoặc bị đánh giá xấu kèm theo những comment tiêu cực trên không gian mạng xã hội, thương hiệu của bạn có thể sẽ bị sụt giảm doanh số bán hàng.
Trong bài viết này, MAG sẽ giới thiệu những chiến lược hiệu quả để chuyển hóa khủng hoảng truyền thông thành cơ hội phát triển thương hiệu, đồng thời điểm danh những thương hiệu đã thành công trong việc vượt qua khó khăn.
- Phản hồi sai lầm
Việc đầu tiên và rõ ràng nhất trong việc điều hướng các phản hồi tiêu cực là phản hồi đối với những vấn đề đang được đề cập. Khi tái cấu trúc thương hiệu của bạn, tính minh bạch chính là kim chỉ nam của bạn.
Khách hàng không chỉ tôn trọng sự trung thực trong kinh doanh, mà họ còn có khả năng tha thứ cao hơn nếu bạn thừa nhận và xin lỗi về sai lầm của mình. Bất kể đó là lỗi về thời gian giao hàng hay khiếm khuyết của sản phẩm, đa số người tiêu dùng tin vào cơ hội thứ hai, vì vậy thời gian phản hồi nhanh chóng có thể giữ nguyên vẹn danh tiếng cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ:
Hãy xem xét ví dụ từ Victoria’s Secret. Chiến dịch quan hệ công chúng “Not So Perfect” của họ là minh chứng hoàn hảo cho việc một thương hiệu chịu trách nhiệm về sai lầm trong marketing và chứng kiến một chiến dịch quan hệ công chúng mang lại hiệu quả.
Vào năm 2014, chiến dịch quảng cáo đồ lót của họ với khẩu hiệu “The Perfect Body” trên nền hình ảnh các người mẫu siêu gầy đã làm dấy lên những câu hỏi về đạo đức thương hiệu. Hơn 30.000 người tiêu dùng đã ký vào một bản kiến nghị yêu cầu gỡ bỏ quảng cáo này. Kết quả? Thương hiệu đã ngay lập tức hành động và thay đổi khẩu hiệu, hình ảnh người mẫu và thông điệp thành “A Body for Every Body”.
- Tái quảng bá thương hiệu
Một cách để đối phó với các phản hồi tiêu cực là tái quảng bá thương hiệu của bạn như một thương hiệu chuyên quyết những vấn đề. Nếu bạn bị chỉ trích vì sai sót trong tiếp thị hoặc lỗi sản phẩm đã lan truyền rộng rãi trong nhóm đối tượng của bạn, đã đến lúc giải quyết vấn đề một cách trực diện. Thay vì để tin tức tiêu cực nuốt chửng danh tiếng của doanh nghiệp bạn, hãy tạo ra những tin tức tích cực để đối trọng với những phản hồi tiêu cực. Liên tục đẩy mạnh các tuyên bố về những mặt tốt đẹp về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp bạn và nhanh chóng đối phó với phản hồi tiêu cực trên MXH bằng một giải pháp tích cực chính là cách để xoay chuyển cán cân nhận thức thương hiệu.
Nếu các đánh giá chỉ ra rằng bạn cần thay đổi sản phẩm, hãy khởi động một chiến dịch sản phẩm mới đề cập đến các tính năng mới mà bạn đã thêm vào. Đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằng phản hồi của họ đã được ghi nhận. Hơn nữa, hãy phản ứng với cơn bão tiêu cực bằng một giải pháp truyền cảm hứng cho các chuyển đổi mới thay vì một lời xin lỗi đơn giản.
- Hài hước một chút, thế giới sẽ khác đi
Một trong những lợi ích chính khi cơn bão phản hồi tiêu cực càn quét qua là phần lớn mọi người đều đang bàn tán sôi nổi về thương hiệu của bạn. Dù là trên mạng xã hội hay trong tin tức địa phương, đây là lúc để doanh nghiệp triển khai chiến lược nội dung viral theo hướng hài hước.
Vào năm 2015, Reese’s một hãng bánh kẹo lớn có trụ sở tại Hoa Kỳ đã phát động chiến dịch quảng bá sản phẩm của họ cho mùa giáng sinh bằng sản phẩm thanh kẹo Cây Thông Giáng sinh Reese’s. Chuyện chẳng có gì đáng nói cho đến khi hàng loạt các tài khoản mạng xã hội chụp và đăng ảnh lên và nói rằng những thanh kẹo này chả khác gì thứ mà những con tuần lộc để lại ở dưới cây thông 💩. Ngay sau đó, Reese’s đã có động thái đáp trả bằng một chiến dịch hài hước có tên #AllTreesAreBeautiful nhằm giải quyết sự cố bằng sự hài hước và giải thích rằng cho dù thanh kẹo có trông thế nào thì hương vị vẫn sẽ không đổi. Kết quả là, doanh số bán hàng của họ bùng nổ bất chấp nỗi lo sợ về việc thu hồi sản phẩm chỉ 48 giờ trước đó. Cách làm của họ xuất sắc đến nỗi nó cũng xuất hiện khắp nơi trên báo chí. Điều này tạo ra nhiều đề cập đến thương hiệu hơn bất kỳ thương hiệu nào vào mùa lễ hội nào trước đó.
- Tận dụng làn sóng viral
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, điều cần làm nhất để xoay chuyển nhận thức của khách hàng với thương hiệu của bạn là đối mặt và tận dụng làn sóng viral. Các phản hồi tiêu cực từ khách hàng sẽ tạo ra sự ồn ào xung quanh thương hiệu của bạn, nếu muốn đảm bảo danh tiếng của mình vẫn còn nguyên vẹn, việc tận dụng làn sóng truyền thông viral là điều cực kỳ quan trọng.
Hãy lấy Taco Bell làm ví dụ, với chiến dịch ‘Show Them What You’re Made Of’. Vào năm 2011, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh này bị cáo buộc rằng thịt bò của họ chứa ít hơn 35% thịt bò thật. Sau phản hồi tiêu cực đó từ phía khách hàng, không có gì ngạc nhiên khi doanh số bán hàng nhanh chóng sụt giảm khi các báo cáo xuất hiện trên truyền thông dẫn đến việc Taco Bell đang trên bờ vực phá sản.
Tuy nhiên, thay vì phớt lờ gã khổng lồ thức ăn nhanh này quyết định xây dựng một chiến dịch xoay quanh phản hồi tiêu cực đó. Không chỉ dừng lại ở việc phủ nhận các cáo buộc, thương hiệu đã chủ động nắm quyền kiểm soát bằng cách đăng các bài phản hồi trên Facebook và phát hành một thông cáo báo chí khẳng định sản phẩm của họ chứa 88% thịt bò nguyên chất và 12% làm từ “Công thức Bí mật”. Chiến dịch đã bùng nổ và đạt thành công rực rỡ trong số người hâm mộ. Thực tế, chỉ riêng video YouTube của họ đã nhận được 89% đánh giá tích cực từ người xem trên toàn cầu.
Huy Hoàng tổng hợp