Khách hàng hiện đại không còn giữ những đánh giá của mình trong không gian đóng. Họ khen, chê, thảo luận và định hình danh tiếng của một thương hiệu ngay trên không gian số. Trong một thế giới có quá nhiều sự lựa chọn, vai trò và quyền lực của khách hàng trên mạng xã hội có khả năng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp hiểu được hành vi và tâm lý của hàng triệu người dùng đang thay đổi từng giờ? Câu trả lời nằm ở Social Listening.
Social Listening là gì?
Social Listening (đôi khi còn được gọi là Social Monitoring) ra đời với chức năng “lắng nghe” và theo dõi (tracking tool) nội dung thảo luận của cộng đồng mạng về một chủ đề, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trên các nền tảng Social Media trong một khoảng thời gian xác định.
Tùy vào mục đích sử dụng, Social Listening được ứng dụng hiệu quả ở cả mô hình B2B lẫn B2C thông qua 05 bước vận hành chính:
[Thu thập dữ liệu] ➔ [Phân loại dữ liệu] ➔ [Phân tích dữ liệu] ➔ [Xuất dữ liệu] ➔ [Trình bày báo cáo]
Tại Việt Nam, với một thị trường có hơn 70 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội, việc tìm và hiểu hành vi của khách hàng trên Internet là bài toán sống còn mà các doanh nghiệp và Marketer buộc phải giải quyết.
Vũ khí tối thượng cho mọi thương hiệu
Khi các kênh mạng xã hội bùng nổ, người tiêu dùng có vô vàn cách để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ rồi chia sẻ phản hồi, đánh giá của họ. Social Listening ra đời như một giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp:
- Xem xét và đánh giá phản hồi nhanh hơn: Tổng hợp dữ liệu từ công chúng một cách tự động, tiết kiệm tối đa chi phí nhân lực và thời gian so với phương pháp thủ công.
- Cải tiến sản phẩm & dịch vụ liên tục: Các phản hồi thực tế sau khi được thu thập sẽ được chuyển hóa thành các insight đắt giá, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa thiết kế trải nghiệm sản phẩm nhằm hấp dẫn khách hàng hơn.
- Kiểm soát hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực: Giúp các doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong khâu theo dõi tiến độ chiến dịch đang thực thi, từ đó kịp thời điều chỉnh kế hoạch đi đúng hướng, tiết kiệm ngân sách marketing mà vẫn đem lại hiệu quả cao.
Chính vì vậy, từ các doanh nghiệp B2B muốn nghiên cứu sâu về ngành để hiểu xu hướng, rủi ro, cơ hội thị trường và đối thủ; cho đến các doanh nghiệp B2C luôn chú trọng đến nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đều đang săn đón giải pháp công nghệ này.
5 ứng dụng cụ thể của Social Listening trong hoạt động doanh nghiệp
Đo lường sức khỏe thương hiệu (Brand Health)
Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng và kịp thời những đánh giá, phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu. Khách hàng đang cảm nhận như thế nào? Lý do vì sao họ cân nhắc lựa chọn hoặc từ bỏ thương hiệu của bạn để sang phía đối thủ? Công cụ có khả năng thu thập, phân loại toàn bộ nội dung và gán nhãn sắc thái cảm xúc (Tích cực – Tiêu cực – Trung tính), giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về uy tín của mình trên thị trường.
Xử lý khủng hoảng truyền thông (Crisis Management)
Trong thời đại số, tin tức tiêu cực lan lan với tốc độ chóng mặt. Social Listening cho phép theo dõi khối lượng lớn tin bài trên các nguồn báo có uy tín và các trang mạng xã hội có sức ảnh hưởng lớn đến danh tiếng của doanh nghiệp. Hệ thống sẽ đưa ra các cảnh báo khẩn ngay khi một tin bài tiêu cực về thương hiệu vừa bị phát tán, giúp doanh nghiệp chủ động can thiệp, kiểm soát và ngăn chặn trước khi bùng phát thành một cuộc khủng hoảng truyền thông tồi tệ.
Thăm dò đối thủ cạnh tranh (Competitor Intelligence)
Trước khi lên bất kỳ chiến lược tiếp thị nào, việc thăm dò và so sánh hiệu quả với các hoạt động của đối thủ là bắt buộc. Thay vì để nhân sự tốn hằng giờ tra cứu thủ công trên Google rồi tự nhận định một cách cảm tính, Social Listening hỗ trợ thu thập và phân tích hoạt động của đối thủ một cách toàn diện, khách quan dựa trên dữ liệu và số liệu rõ ràng. Bạn sẽ biết đối thủ đang làm tốt ở đâu, đang bị phàn nàn ở điểm nào để từ đó tìm ra kẽ hở thị trường cho mình.
Theo dõi và tối ưu hoạt động truyền thông
Muốn thành công với Inbound Marketing, doanh nghiệp cần sở hữu nội dung khác biệt, chất lượng và phù hợp với khách hàng mục tiêu. Phương pháp hiệu quả nhất để phát hiện người đọc thích gì là xác định những chủ đề mà họ hay thảo luận, chia sẻ và tương tác nhiều nhất. Bằng cách theo dõi các từ khóa liên quan đến ngành hàng, Social Listening giúp doanh nghiệp lắng nghe phản hồi của thị trường online để lập kế hoạch cải thiện, tối ưu nội dung truyền thông chạm đúng gu của khách hàng.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng vượt trội (Customer Care)
Mạng xã hội đang trở thành kênh tất yếu để doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc người tiêu dùng. Việc tương tác qua mạng xã hội mang đến cơ hội tiếp xúc với khách hàng một cách nhanh chóng, chủ động và gần gũi hơn rất nhiều so với tổng đài truyền thống. Bộ phận CSKH sẽ trở nên đa năng hơn khi biết rõ khách hàng đang nói về mình ở đâu, nói về việc gì, hiểu đúng tâm trạng của họ để chủ động giải quyết. Điều này không chỉ gia tăng giá trị thương hiệu, nâng cao hiệu suất công việc mà còn thắt chặt mối quan hệ gắn kết với khách hàng.
Giải pháp từ MAG Communications
Lắng nghe khách hàng không còn là một lựa chọn thêm thắt, mà là yếu tố cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiểu đúng những gì thị trường đang bàn tán sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác, kịp thời và giảm thiểu tối đa rủi ro tài chính.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang bơi trong những dòng thảo luận của khách hàng mà chưa tìm ra lối đi, hoặc đang cần một hệ thống báo cáo phân tích đối thủ cạnh tranh bằng số liệu thực chiến, MAG Communications luôn sẵn sàng đồng hành. Chúng tôi cung cấp giải pháp Social Listening chuyên sâu, giúp thương hiệu của bạn “nghe” đúng để đưa ra những quyết định “trúng” đích.
👉 Doanh nghiệp của bạn đã thực sự lắng nghe đúng cách? Kết nối với MAG ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp Social Listening chuyên sâu đo ni đóng giày cho thương hiệu!