Cocoon đã chứng minh được sức mạnh của việc xin lỗi kịp thời sau sự cố có “vật thể lạ” trong sản phẩm nước hoa hồng của họ làm dậy sóng mạng xã hội. Cocoon không chỉ làm dịu lòng khách hàng mà còn có thể dập tắt ngọn lửa khủng hoảng truyền thông lan rộng chỉ trong một ngày. Hãy cùng MAG tìm hiểu để rõ hơn về sự kiện này.
Xuất hiện “vật thể lạ” trong sản phẩm Cocoon làm dậy sóng mạng xã hội
Ngày 28 tháng 5 năm 2023, một khách hàng đã đăng tải video lên mạng xã hội cho thấy sản phẩm tẩy trang của Cocoon có những con sâu bên trong. Mặc dù sâu đã chết, tuy nhiên việc này đã khiến nhiều người lo lắng về chất lượng và vệ sinh an toàn của sản phẩm.
Cocoon lùi một bước tiến hai bước
Ngày 29 tháng 5, trang Fanpage chính thức của Cocoon Việt Nam đã đưa ra thông báo xin lỗi vì người tiêu dùng gặp phải trải nghiệm sản phẩm không đạt yêu cầu và đề xuất giải pháp giải quyết cho sự cố này một cách minh bạch và trách nhiệm.
Nhãn hàng đã nhanh chóng thay thế sản phẩm mới cho khách hàng, cũng như gỡ bỏ sản phẩm tẩy trang khỏi trang web của mình. Cocoon đồng thời cũng thông báo rằng, họ sẽ thu hồi toàn bộ lô hàng nước hoa hồng đã xuất khẩu để tiến hành kiểm tra chất lượng.
Thương hiệu đã công khai nhận lỗi về việc sản phẩm chứa sâu do lỗi trong quy trình kiểm soát chất lượng từ nguồn vật liệu hoa hồng hữu cơ.
Sau lời xin lỗi, Cocoon Việt Nam tiếp tục giới thiệu quy trình sản xuất nước hoa hồng và quy trình kiểm soát chất lượng từ nguồn vật liệu hoa hồng hữu cơ và tổ chức một chương trình khuyến mãi đặc biệt. Hãng này đã quyết định dành tặng 5000 sản phẩm nước tẩy trang hoa hồng 2 lớp phiên bản mới cho những khách hàng đầu tiên đăng ký tham gia.
Động thái trên của Cocoon không chỉ đơn thuần làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình sản xuất của sản phẩm mà còn ngầm khẳng định việc sử dụng nguyên liệu hoàn toàn từ thiên nhiên và về tính thuần chay 100% của sản phẩm.
Liệu có phải Cocoon đã lợi dụng khủng hoảng để quảng cáo trá hình?
Thứ nhất, hệ thống nhà máy, dây chuyền sản xuất của Cocoon Việt Nam hiện chưa được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao. Đáng chú ý hơn là, không có tính thực tế trong lời giải thích và cam kết hành động được đưa ra từ Cocoon sau cuộc khủng hoảng này, và đây rõ ràng là một vấn đề đáng báo động.
Thứ hai, sản phẩm được đăng tải lên mạng xã hội đã vội vã bị kết luận do Cocoon sai sót ở khâu kiểm tra cuối cùng và có chứa tạp chất là sâu hoa hồng. Điều này cho thấy quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm nội bộ của Cocoon rất có vấn đề.
Thứ ba, mặc dù tình hình có vẻ khá nghiêm trọng và có nguy cơ gây hại cho người tiêu dùng, nhưng Cocoon Việt Nam gần như không bị lỗ trong kinh doanh. Doanh thu trên các sàn thương mại điện tử tháng 6/2023 của tất cả các dòng sản phẩm của nhãn hàng này đều tiếp tục tăng so với các tháng trước và so với cùng kỳ năm trước, ngoại trừ nước tẩy trang cánh hoa hồng.
Bài học vỡ lòng của Cocoon
Cocoon đã áp dụng bài học vỡ lòng trong việc ngăn chặn khủng hoảng truyền thông theo 5 bước: nhận lỗi, chịu trách nhiệm, xin lỗi, khắc phục, rút kinh nghiệm.
Cocoon đưa ra giải pháp giảm thiệt hại cho khách hàng và triển khai chương trình tặng sản phẩm mới để lấy lại cảm tình thương hiệu. Thương hiệu cũng đã ứng phó nhanh chóng, xin lỗi công khai trên mạng xã hội, kiểm soát tình hình và ngăn chặn tin đồn lan rộng bằng cách tiếp cận thông tin qua các trang điện tử phổ biến.
Mặc dù gây tranh cãi lớn trên mạng xã hội nhưng sự việc nước tẩy trang của Cocoon chứa sinh vật lạ đã không trở thành khủng hoảng truyền thông mà trở thành cơ hội để Cocoon tăng doanh thu 6 tháng cuối năm 2023.
Có vẻ như Cocoon đã xử lý khủng hoảng một cách hiệu quả và giảm thiểu tổn thất, tuy nhiên, mọi cuộc khủng hoảng đều để lại dấu vết trong hình ảnh của thương hiệu và ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua sắm của khách hàng trong tương lai.
Xem thêm những cuộc khủng hoảng truyền thông dưới đây:
- Dove và Ogilvy: Cuộc chiến chống lại ‘vẻ đẹp độc hại’ trên mạng xã hội
- Sự thất bại đau lòng của Google Glass
- Chiến dịch gây tranh cãi của PepsiCo & Kendall Jenner
Nguồn: MAG Tổng hợp