Trong thời đại mạng xã hội phát triển vượt khỏi vai trò “truyền thông”, trở thành không gian sống động của đối thoại, cảm xúc và khủng hoảng thời gian thực – các thương hiệu đang đứng trước một thách thức lớn: Lên tiếng thì rủi ro, nhưng im lặng thì nguy hiểm.
Từ các scandal thương hiệu, khủng hoảng xã hội, đến những vấn đề nhạy cảm về đạo đức, chính trị hay môi trường – người tiêu dùng ngày nay không chỉ chờ sản phẩm tốt, mà còn kỳ vọng một tiếng nói có trách nhiệm.
Trong bối cảnh ấy, nhiều thương hiệu đã lựa chọn “im lặng” – hoặc để chờ thời điểm phù hợp, hoặc vì không biết phải nói gì. Nhưng liệu im lặng có phải là “vàng” như câu nói xưa?
Bài viết này sẽ giúp bạn nhìn rõ hơn hai mặt của Brand Silence – sự im lặng của thương hiệu – với góc nhìn chiến lược, thực tiễn và gợi mở cách xử lý linh hoạt cho các tình huống phức tạp trong truyền thông hiện đại.
Khi mạng xã hội là nơi “ai không nói là tự thua”
Mạng xã hội không chỉ là kênh truyền thông – nó là không gian nơi thương hiệu và cộng đồng cùng tồn tại, cùng đối thoại. Trong dòng chảy thông tin ấy, mỗi phát ngôn – hoặc sự vắng mặt của nó – đều mang một trọng lượng nhất định.
Tuy nhiên, ngày càng nhiều thương hiệu chọn “brand silence” như một giải pháp tạm thời trước các khủng hoảng truyền thông, tranh cãi xã hội hoặc làn sóng tẩy chay. Vậy, sự im lặng đó là một chiến lược có chủ đích hay là biểu hiện của sự bị động, thiếu phản ứng kịp thời?
Khi nào im lặng là một chiến lược?
Trên thực tế, có những thời điểm thương hiệu nên im lặng – không phải vì né tránh, mà để đảm bảo phản hồi có cơ sở, có giá trị và đúng thời điểm.
Ví dụ, vào năm 2023, khi Zalo bị nghi ngờ rò rỉ dữ liệu người dùng, thay vì đưa ra phát ngôn vội vàng, đội ngũ truyền thông của Zalo chọn im lặng trong vài ngày đầu, tập trung xử lý nội bộ và kỹ thuật, trước khi phát hành một báo cáo chính thức về tính minh bạch dữ liệu.
Điều này giúp tránh được những đồn đoán chưa kiểm chứng và giữ ổn định truyền thông trong lúc khủng hoảng đang lên cao.
Tương tự, Apple là ví dụ kinh điển cho chiến lược “nói ít, làm nhiều”. Dù thường xuyên bị chất vấn về môi trường sản xuất, quyền lao động hay vấn đề đạo đức AI, Apple vẫn giữ nguyên tôn chỉ không phản ứng ngay trên mạng xã hội, mà chờ thời điểm thích hợp để công bố toàn diện các sáng kiến qua sự kiện chính thức hoặc báo cáo ESG.
Sự im lặng trong các trường hợp này không phải là khoảng trống, mà là sự chờ đợi có tính toán – để đưa ra thông điệp chắc chắn hơn cả lời nói.
Nhưng khi nào im lặng là thất bại?
Ngược lại, có những tình huống mà sự im lặng của thương hiệu lại tạo nên hiệu ứng ngược, thậm chí bị công chúng quy kết là thiếu trách nhiệm hoặc đạo đức.
Vụ việc Starbucks và Adidas trong phong trào Black Lives Matter năm 2020 là minh chứng rõ ràng. Trong khi Nike chủ động tung chiến dịch “For once, Don’t Do It” kêu gọi chống phân biệt chủng tộc và được cộng đồng khen ngợi vì lập trường rõ ràng, thì việc Adidas chậm phản hồi và Starbucks im lặng ban đầu đã khiến họ đối mặt với làn sóng chỉ trích mạnh mẽ từ cả người tiêu dùng và nhân viên nội bộ.
Tại Việt Nam, một số thương hiệu thời trang từng bị tố đạo nhái hoặc sử dụng hình ảnh sai lệch nhưng không lên tiếng giải thích, không có phản hồi công khai. Kết quả, sự im lặng kéo dài đã khiến họ đánh mất quyền kiểm soát dư luận, để lại hậu quả không chỉ trong truyền thông mà cả trong doanh số.
Sự im lặng cần chiến lược, không phải ngẫu nhiên
Điều quan trọng không nằm ở việc thương hiệu có lên tiếng hay không – mà là liệu sự im lặng đó có nằm trong chiến lược truyền thông tổng thể hay chỉ là phản ứng… không biết nói gì.
Một thương hiệu có năng lực truyền thông tốt phải có khả năng:
- Đọc được thời điểm: Khi nào nên nói, khi nào nên giữ im lặng.
- Đo được dư luận: Hiểu khán giả đang chờ đợi điều gì từ mình.
- Chuẩn bị nội dung: Nếu không phát ngôn ngay, cần có kế hoạch xử lý truyền thông trong ngắn hạn.
Im lặng không xấu – nhưng im lặng mà không có hành động nào đi kèm thì sẽ trở thành khoảng trống để dư luận lấp đầy bằng giả định, nghi ngờ và tiêu cực.
Vậy thương hiệu có nên im lặng?
Không có câu trả lời chung cho câu hỏi này, nhưng nếu phải lựa chọn, hãy để sự im lặng trở thành một phần của chiến lược truyền thông – không phải kết quả của sự bối rối.
Brand silence chỉ hiệu quả khi:
- Nó đi kèm với sự chuẩn bị.
- Nó dẫn đến hành động thực tế.
- Và nó vẫn giữ cho thương hiệu sự chủ động trong cuộc đối thoại với công chúng.
Truyền thông hiện đại không chấp nhận một thương hiệu “chỉ bán sản phẩm”. Người tiêu dùng đòi hỏi các giá trị xã hội, đạo đức và sự minh bạch. Và trong thế giới ấy, im lặng có thể là vàng – nhưng cũng có thể là chiếc mặt nạ của thất bại.
Dịch vụ truyền thông của MAG Communications
Nếu bạn đang cần một người bạn đồng hành để xây dựng các kênh truyền thông bài bản, tự động hút đơn mỗi ngày, MAG Communications luôn sẵn sàng hỗ trợ. Với kinh nghiệm thực chiến nhiều năm cùng tư duy truyền thông linh hoạt, MAG Communications cam kết sẽ giúp doanh nghiệp của bạn bứt phá nhanh chóng và chinh phục thị trường bằng những giải pháp tinh gọn, tối ưu nhất.
Hãy liên hệ ngay 0898 588 388 hoặc gửi email sale@magvietnam.com để được tư vấn nhé.
Hương Linh tổng hợp
Tin bài liên quan